Kurum içi inovasyon faaliyetlerinizi düzenli sürdürebilmeniz için Kurumsal Girişim Pusulası olarak izlediğimiz yol haritalarından “Müşteri ve Problem Analizi” ile yazı dizimize devam ediyoruz. Hatırlayacak olursanız Kurumsal Girişim Pusulası olarak kurum içi girişimcilik ve kurumsal inovasyon faaliyetlerinde 6 temel alanda kurumlara destek sağlıyorduk. Bunlar:
- İnovasyon Check-Up
- Müşteri ve Problem Analizi
- İç Girişimcilik
- Stratejik Plan
- Pazar Araştırması ve İhracat
- Dijital Pazarlama
Yazı dizimize İnovasyon Check-Up modülleri “İnovasyon Yetkinliğinin Değerlendirilmesi ” ve “İnovasyon Kültürünün Ölçülmesi” ile başlamış ve öncelikli olarak kurum içi inovasyon olgunluğunun ve inovasyon niyetinin belirlenmesinin öneminden bahsetmiştik.
İnovasyon karnesinin çıkarılmasından sonra kritik diğer bir adım müşteriyi ve problemi anlamlandırmaktır. Bu süreç aynı zamanda kurum içi yenilikçi fikirlerin hayata geçirilebilmesi için atılması gereken ilk adımdır. Bunun için “Müşteri ve Problem Analizi” ana modülü altında üç alt modülde iki blog yazısı halinde bu süreci ele alarak anlatacağız. Bu süreç aynı zamanda Tasarım Odaklı Düşünme’nin de ilk üç adımını içermektedir:
- Empati
- Problem Çerçeveleme
- Fikir Üretme ve Değerlendirme
Bu blog yazısında Empati ve Problem Çerçeveleme adımları altında ele almanız gereken konu başlıklarına değineceğiz.
Empati Kurmak: Müşteriyi ve Problemi Anlamak
Etkili bir inovasyon sürecinde, problemi ve müşteriyi anlamak oldukça önemlidir. Kurumların, müşterileri ve onların problemlerini derinlemesine analiz etmek için tasarım odaklı düşünmenin ilkelerine, özellikle empati ve problem çerçeveleme boyutuna oldukça önem vermeleri gerekir.
Tasarım Odaklı Düşünmede Empatinin Rolü
Empati, insan merkezli bir inovasyon yaklaşımı olan tasarım odaklı düşünmenin temelidir. Müşterilerin deneyimlerini, duygularını ve ihtiyaçlarını anlamak için onların yerine kendinizi koymayı içerir. Bu empatik anlayış, kurumların gerçek problemleri tanımlamasına ve gerçekten müşterilerinin ihtiyaçlarına hitap eden çözümler üretmesine yardımcı olur.
Empati Yoluyla Müşteri Analizi
Pazar analizleri, stratejik planlar, internet araştırmaları ve diğer veri analizleri sizlere problem ve müşteri hakkında önemli bilgiler sunabilir. Bununla birlikte empati sürecini doğru yönetebilmeniz için en iyi yollardan birisi müşterileriniz ve potansiyel müşterilerinizin mevcut ürün yolculuk sürecini anlamaktır. Buna “Müşteri Yolculuk Haritası” denmektedir. Bu kapsamda öncelikli olarak personalar oluşturup personalarınızın Müşteri Yolculuk Haritalarını oluşturabilirsiniz.
Bir Kişilik (Persona) Haritası Çıkarın
Müşteri tabanınızın farklı segmentlerini temsil eden detaylı kişilikler (persona) geliştirin. Her bir persona demografik detayları, davranış kalıplarını, hedefleri, zorlukları ve ihtiyaçları içermelidir. Kişilikler, farklı müşteri tiplerini görselleştirmenize ve empati kurmanıza yardımcı olur. Daha sonra odaklanmanız gereken persona veya personalara karar verin.
Müşteri Yolculuğunun Haritalaması
Odaklanacağınız personaya göre müşterinizin mevcut ürüne ilk temas noktasından son etkileşime kadar olan yolculuğunu görsel olarak temsil edin. Bu harita, müşteri deneyimi boyunca önemli temas noktalarını, duyguları ve potansiyel sorunları vurgular.
Müşteri veya Potansiyel Müşterileriniz ile Bir Araya Gelin
Müşterilerinizle bir araya gelerek ve onları gözlemleyerek onların deneyimlerini, mevcut ürün veya hizmet hakkındaki memnuniyetlerini ve memnuniyetsizliklerini dinleyin, gözlemleyin ve not alın. Bu süreçte doğru bir mülakat süreci yönetmeniz gerekecektir. Bu konuda bir uzmandan destek almanızı öneririz. Mülakatlar ve aynı zamanda gerçekleştireceğiniz gözlemler sonucu bir empati haritası çıkarabilirsiniz:
- Müşterilerin Söyledikleri: Müşterilerin ürün veya hizmet hakkındaki düşüncelerini ve algılarını anlamak için görüşmeler yapın ve geri bildirimler toplayın.
- Müşterilerin Yaptıkları: Müşterilerin ürünü veya hizmeti nasıl kullandığını görmek için gerçek hayattaki etkileşimlerini gözlemleyin. Bu süreç onların davranışlarını ve rutinlerini ortaya çıkararak potansiyel sorun alanlarını belirlemede size yardımcı olur.
- Müşterilerin Düşündükleri: Anketler ve odak gruplar ile müşterilerin inançlarını, tutumlarını ve motivasyonlarını anlayın.
- Müşterilerin Hissettikleri: Ürünle etkileşim sırasında müşterilerin duygusal tepkilerini keşfedin. Bu, doğrudan konuşmalar ve empatik gözlemler yoluyla anlaşılabilir.
Problemi Çerçeveleme
Problemi müşterinin perspektifinden net bir şekilde tanımlayın. Empati haritalamasından elde edilen içgörülerle problem tanımını, müşterilerin gerçek zorluklarını ve ihtiyaçlarını yansıtacak şekilde ifade edin
Kök Neden Analizi
Yüzeydeki sorunların ötesine geçmek için “neden” sorusunu birkaç kez sorarak problemlerin kök nedenleri ortaya çıkarın. Bu teknik, “5 Neden”, ele alınması gereken temel sorunları anlamaya yardımcı olur. Bunula birlikte daha gelişmiş bir teknik olan “Balık Kılçığı Diyagramı”nı da bu süreçte kullanabilirsiniz.
Geri Bildirim Döngüleri
Varsayımları doğrulamak ve problem ifadelerini rafine etmek için müşterilerle sürekli geri bildirim döngüleri oluşturun. Müşterilerle düzenli etkileşim, problem analizinin doğru ve güncel kalmasını sağlar.
Unutmayın burada ve Kurumsal Girişim Pusulası yazılımı içerisinde sizlere sunduğumuz araç setlerinin belirli bir kullanım sıralaması veya kullanım zorunluluğu yoktur! Hem mevcut üründeki problem ve ihtiyaçları anlamak, hem yeni geliştireceğiniz bir ürün veya hizmetten beklentileri ve talep edilebilirliği anlamak hem de bazı varsayımlarınızı doğrulamak için bu süreçleri tekrar etmeniz gerekecektir.
Tasarım Odaklı Düşünmede Bir Vaka Çalışması: Yeni Bir Fitness Uygulaması
Yeni bir fitness uygulaması geliştiren bir şirketi düşünün. Müşteri ve problem analizlerinde empatiyi kullanarak şu adımları izleyebilirler:
Kişilik (Persona):
- Yoğun çalışan bir profesyonel, evde spor yapmayı tercih eden bir ebeveyn ve bir fitness meraklısı gibi farklı kullanıcı tiplerini temsil eden personalar oluşturulabilir.
- Her bir persona farklı empati haritaları ve müşteri yolculuklarına sahip olabilir, dolayısıyla farklı beklenti ve ihtiyaçları olabilir.
Müşteri Yolculuğu Haritalaması:
- Her bir personanın uygulamayı keşfetmesinden, kaydolmasından, hedef belirlemesinden, ilerlemeyi takip etmesinden, kilometre taşlarına ulaşmasına kadar olan yolculuk haritalanabilir.
- Bu yolculuk boyunca duygusal zirveler ve düşüşler belirlenebilir.
Empati Haritalaması:
- Potansiyel kullanıcıların fitness hedefleri ve zorlukları hakkında ne söylediklerini anlamak için görüşmeler ve anketler yapılabilir.
- Kullanıcıların mevcut fitness uygulamalarıyla nasıl etkileşime girdikleri gözlemlenebilir, yaygın davranışlar ve sorunlar belirlenebilir.
- Kullanıcıların fitness yolculuğu hakkındaki düşünceleri ve duyguları keşfedilebilir, daha derin motivasyon ve hayal kırıklıkları ortaya çıkarılabilir.
Problemi Çerçeveleme:
- Kullanıcıların perspektifinden problem tanımlanabilir.
- Örneğin problem şu olabilir: “Kullanıcılar mevcut fitness uygulamalarıyla motivasyonu sürdürmekte ve ilerlemeyi etkili bir şekilde takip etmekte zorlanıyor.”
Kök Neden Analizi:
- “5 Neden” tekniği kullanılarak daha derine inilebilir.
- “Kişiselleştirilmiş önerilerin eksikliği” veya “Karmaşık kullanıcı arayüzü” gibi kök problemler ortaya çıkabilir.
Geri Bildirim Döngüleri:
- Beta testler ve anketler yoluyla kullanıcı geri bildirimleri sürekli olarak toplanarak uygulamanın özellikleri belirlenebilir ve ortaya çıkan sorunlar çözülebilir.
- Empatiyi analizlere entegre ederek, kullanıcıların gerçek ihtiyaçlarına hitap eden, gerçek sorunları ele alan ve genel kullanıcı deneyimini geliştiren bir fitness uygulaması geliştirebilir.
Peki empati yaparak problemi/ihtiyacı tanımladık, sıradaki adım ne? Çözüm geliştirme. Bunun için Fikir Üretme ve Değerlendirme başlığı altında bir sonraki blog yazımız için takipte kalın!
